【以案普法】網購九萬多手鐲退貨遭拒，法院判了！
大中小網購價值9萬多元的手鐲
因佩戴效果不佳
申請“7天無理由退貨”
沒想到，消費者按商家要求
通過指定物流完成驗貨寄回后
商家卻以
“試戴痕跡影響二次銷售”
為由拒退全款
消費者如何維權？
案情簡介
今年3月10日劉女士通過網購平臺在某商家花費91500元購買某款型手鐲一只。3月19日劉女士因為手鐲佩戴效果不佳，在網購平臺上發起“7天無理由”退貨退款申請，退款金額91500元。3月21日商家同意退貨，表示會安排指定物流企業上門取件，并告知劉女士，為保護產品安全，勿自行退回。
第二天，商家安排的物流企業工作人員來到劉女士家取件退貨。然而令人意外的是，兩天后商家拒絕退款，拒絕理由為：“退回的作品經驗收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩您的退款”。并將手鐲寄還給了劉女士，對此劉女士感到十分生氣，拒收了快遞。商家收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。劉女士表示自己在申請退貨時已經拍攝了手鐲外圈的360度環繞視頻以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，經商家確認后才同意了自己的退貨申請。同時，自己在退貨過程中的全部操作均按照商家的指引進行，退貨時物流企業是商家指定的，運費由商家自行承擔，物流企業的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照。商家以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受。劉女士遂將商家訴至法院，要求商家退貨退款。
法院審理
涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，商家為此設定了明顯有別于普通網購商品退貨流程的標準和要求，其中的取件和運輸環節，更是由商家指定的、與商家有長期合作關系的第三方物流企業進行，運費由商家自行承擔，且商家的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排XX物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發送退貨短信鏈接，您可點擊預約XX物流上門取回作品”，還告知劉女士先不要封箱，以便企業上門取件時的拍攝核驗。
通過商家一系列頗有針對性的安排，可以確認商家對相關風險已具有較為充分的認知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風險盡量處于己方可控的狀態。商家設置的退貨流程，選任自己信賴的物流企業來實施取件和運輸，實質上已將商家對風險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環節中。
商家以涉案手鐲表面現存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款，然而，商家并無證據能夠證明劉女士應對該損傷的形成負責，也無證據能夠證明涉案手鐲在被交付給物流企業時的安置狀態或表面性狀存在明顯瑕疵。
據此，法院判決商家退還劉女士91500元。
法官心語
上海市第一中級人民法院立案庭法官 劉佳
根據《中華人民共和國民法典》第六百零四條規定，標的物毀損、滅失的風險在交付時轉移。本案中，商家明確指定物流企業上門取件，并要求劉女士不得自行退回。當物流工作人員完成現場核驗并接收商品后，手鐲的保管風險已轉移至商家。商家以“試戴痕跡”為由拒絕退款，實質是將商品后續風險轉嫁消費者，違背風險轉移的法律原則。
商家為高價商品設定特殊退貨流程（如指定物流、當場核驗），既是對商品保護的合理要求，亦是對自身風險管控的主動選擇。本案中，商家通過流程設計，已充分預見并認可退貨過程中可能的風險。若允許商家在驗收后仍以“二次銷售瑕疵”拒退，無異于將消費者置于不可控責任的被動地位，顯失公平。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條賦予消費者“7天無理由退貨”權利，旨在平衡交易信息不對稱問題。本案中，劉女士嚴格遵循商家指示完成退貨，其行為符合誠信原則；而商家未在驗收時提出異議，事后拒退缺乏事實與法律依據。
代表委員點評
全國人大代表、中國太保戰略研究中心（ESG辦公室）主任 周燕芳
這起九萬余元手鐲退貨糾紛的判決，根據風險轉移的法律原則，在數字經濟浪潮中錨定了消費者權益保護的法治坐標。當商家指定專業物流上門核驗并簽收商品時，實則通過其設計的特殊流程宣示了對商品控制權的接管，此時標的物毀損滅失的風險已依法轉移至商家。而商家在驗收環節未提異議，事后卻以“試戴痕跡”為由拒絕退款，本質上是將可預見的合理使用風險轉嫁給無過錯的消費者。
法院通過本案判決清晰劃出三條法治界線：其一，商家設計的特殊退貨流程不得異化為責任豁免的“避風港”，流程控制力的強化必然伴隨責任承擔的加重；其二，驗收環節的沉默應視為對商品狀態的默示認可，事后的瑕疵主張缺乏正當性；其三，技術優勢絕不構成轉嫁風險的特權，任何商業模式創新都須恪守風險與權利對等的契約本質。這“三重規則”的建立，為同類糾紛提供了裁判范式。
“7天無理由退貨”制度旨在破解網絡交易的信息不對稱困局，但制度的生命力有賴于商家、消費者的協同共筑：消費者需確認商品屬于可退貨范圍，保持商品完好，避免試戴痕跡或損壞，遵循商家退貨流程，并在7日內發起申請寄回，此外還需留存物流單據等憑證。商家需明確退貨流程并主動告知消費者，及時驗收商品，當場提出瑕疵異議，合理界定“商品完好”標準，履行退款義務。
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