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【以案普法】App偷偷自動續(xù)費，消費者要求平臺退還，法院會支持嗎？
大中小數(shù)字經(jīng)濟時代，付費會員已經(jīng)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普遍盈利模式，消費者開通會員才能獲得相關的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務。然而，一些網(wǎng)絡經(jīng)營者通過設計信息隱蔽、誤導性強的App界面，在消費者購買會員服務時默認同意“自動續(xù)費”，消費者被動扣費，已成為消費者頻繁遭遇的“消費陷阱”。近日，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審結了一起網(wǎng)絡服務合同糾紛案，一紙判決給消費者撐了腰，同時發(fā)出司法建議規(guī)范自動續(xù)費服務，為數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下消費者的合法權益保駕護航！
案情回顧
某科技公司是某網(wǎng)盤的運營者。2023年10月6日14:07，唐某支出0.3元開通某網(wǎng)盤24小時體驗會員；次日05:08，某科技公司在未通知唐某的情況下，通過唐某的支付寶賬號自動續(xù)費扣款29.9元。后連續(xù)七個月，唐某每個月均被某科技公司自動扣款29.9元。
唐某表示其于2024年5月得知被自動扣款后，向客服提出異議要求退錢，但客服予以拒絕，表示續(xù)費已提前5天通過App站內信發(fā)送通知，并附站內信查看路徑。
但查看路徑顯示，App并無消息標識，【消息通知】需進入網(wǎng)盤會員中心后，點擊右上方“我的會員”進去查看。
同時，唐某提交會員購買頁面截圖顯示，在“連續(xù)包月”購買選項下有一行灰色小字體顯示“到期后自動續(xù)費20元/月，可隨時取消”，在“同意協(xié)議并支付6元”的支付選項下方有一行灰色小字體顯示“開通會員即表示同意續(xù)費協(xié)議/會員協(xié)議/付費授權服務協(xié)議”。
唐某認為某科技公司在其購買體驗會員時隱藏了自動續(xù)費，且未能以有效的方式提前通知，侵害其知情權，訴至法院請求退還扣除的費用共計239.2元。
一審法院經(jīng)審理認為，某科技公司在App界面對自動續(xù)費的提示使用的是極不明顯的灰色小字體，降低了用戶注意到的可能性，且默認消費者同意，屬于法律禁止的搭售行為，剝奪了唐某對接受自動續(xù)費的自主選擇權。在唐某購買的24小時體驗會員尚未結束時，某科技公司在未通知、提醒唐某的情況下即采取自動續(xù)費扣款；以及在后續(xù)自動續(xù)費日期前，僅通過App站內信的方式通知唐某，而該App界面并未設計顯而易見的“消息”標識，難以看到站內信息，且查看途徑較為繁瑣，消費者難以注意，未盡到“顯著提醒”消費者注意的法定義務。此外，根據(jù)民法典規(guī)定，提供格式條款一方有采取合理方式提示對方注意與自己有重大利害關系條款的義務。但該公司在設計會員購買頁面時，并未通過彈窗、強制閱讀等合理方式提醒消費者注意，反而使用消費者容易忽略的灰色小字體，且將續(xù)費協(xié)議與其他多個協(xié)議并列，使用戶瀏覽頁面時難以識別到與自動續(xù)費相關的重要信息，無法在知情基礎上作出理性決策。
根據(jù)以上分析，法院依法認定某科技公司侵害了唐某的知情權和自主選擇權，判決某科技公司退還唐某被自動續(xù)費扣款的全部金額239.2元。某科技公司不服一審判決提起上訴，雙方在二審達成調解，某科技公司不僅全額退還扣款，還額外對唐某進行了補償。
法官心語
隨著平臺付費會員模式的普及，網(wǎng)絡經(jīng)營者提供自動續(xù)費服務已成為常態(tài)。自動續(xù)費，消費者能夠以更劃算的價格獲得內容和服務；經(jīng)營者也能因此增加用戶的黏性和穩(wěn)定性，給其帶來商業(yè)利益。但是，默認勾選同意、續(xù)費容易退費難、續(xù)費前未顯著提醒消費者等問題廣受消費者詬病。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，明確規(guī)定“經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意”，對網(wǎng)絡經(jīng)營者提供自動續(xù)費服務作出了強制性規(guī)定，切實保障了消費者合法權益。
本案圍繞App產(chǎn)品設計、頁面展示以及平臺的通知方式，結合上述條例以及民法典、電子商務法等法律法規(guī)，分析平臺是否存在侵害消費者知情權和自主選擇權的問題。本案判決明確網(wǎng)絡經(jīng)營者提供自動續(xù)費服務，應在消費者接受服務前取得消費者明確同意，不得以隱蔽的方式將自動續(xù)費服務作為默認同意的選項提供給消費者；每次自動扣費前要提前五天以顯著方式提請消費者注意，讓消費者每次在充分知情的基礎上授權扣費。何謂“顯著方式”，目前法律法規(guī)未有明確規(guī)定，本案判決就此指出，“顯著方式”應當是足以引起一般消費者注意的有效方式，案涉平臺需要消費者通過繁瑣的方式點擊查看站內信的通知方式顯然不屬于條例規(guī)定的“顯著方式”。
針對案件審理中發(fā)現(xiàn)的問題，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院主動延伸審判職能，向案涉平臺發(fā)出司法建議，提出三點改進建議：一是采取自動續(xù)費服務應征得消費者的明示同意；二是嚴格履行顯著提醒消費者注意自動續(xù)費協(xié)議的義務；三是嚴格履行自動續(xù)費提前五日以顯著方式提醒消費者注意的義務。該公司收到司法建議書后，及時回函并擬推出改善措施。審判+司法建議的“組合拳”切實有力保障了消費者合法權益、規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者的行為，推動數(shù)字經(jīng)濟健康、可持續(xù)發(fā)展。
專家點評
訂閱會員制已成為各類數(shù)字服務提供者廣泛運用的商業(yè)模式。相比于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)“免費服務換眼球”的模式，訂閱會員制有助于服務價格透明化，避免用戶因“免費”的幻覺而忽略接受服務的實際成本。企業(yè)在這種模式下也能實現(xiàn)更高用戶粘性，并有動力為提升產(chǎn)品和服務質量持續(xù)投入。特別是，基于會員訂閱制，企業(yè)可以為用戶提供包括自動續(xù)費享受優(yōu)惠在內的多元化消費選擇，從而提升消費者福利。
但需要注意的是，訂閱會員制商業(yè)模式的上述優(yōu)勢，需以保護消費者的知情權和自主選擇權為前提。而在實踐中，訂閱會員制的應用本身也為服務提供者創(chuàng)造了以相對隱蔽、不夠透明的方式影響用戶選擇的機會。一種較為常見的現(xiàn)象是，商家在提供訂閱會員制服務時，時常會使用各類缺乏顯著性、甚至具有誤導性的用戶界面設計策略，例如默認勾選自動續(xù)費、設置繁瑣退訂流程、對優(yōu)惠條件等重要條款以不顯著方式呈現(xiàn)甚至刻意隱蔽，等等。一些已有研究表明，這樣的界面設計對消費者選擇會產(chǎn)生較為顯著的影響，后者有可能在未充分理解交易核心條款（如優(yōu)惠期結束后的訂閱費用、續(xù)訂取消條件等）的情況下便倉促決定訂閱，或默許自動扣款與續(xù)訂。國內外學術與實務界近年對上述現(xiàn)象較為關注。2023年，美國聯(lián)邦貿易委員會基于亞馬遜向用戶營銷其會員訂閱服務時提示不清晰、用戶退訂流程過于繁瑣等問題，對亞馬遜提起訴訟，該案仍在持續(xù)進展之中，并受到廣泛關注。
由訂閱會員制引發(fā)的法律爭議，在處理時的一個主要難點，是如何對正當營銷、促銷操作與操控甚至剝奪消費者選擇的“套路”進行有效區(qū)別。本案中，法院基于《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》中有關要求經(jīng)營者“以顯著方式”提示消費者注意的規(guī)定，結合具體案件事實，認定被告就自動續(xù)費給出的提示不夠顯著，未能充分保障消費者的知情權與選擇權。在法律法規(guī)并未明確何為“顯著方式”的前提下，本案法院在邊際上對具體提示方式的顯著性充分與否進行判斷，既在生活經(jīng)驗層面有合理性，在裁判思路上也突出了有效性和實用性。通過參考法院作出的裁判及相關司法建議，本案中的被告及其他相關市場主體可以基于這種邊際改進的思路，進一步明確其在設計產(chǎn)品、提供服務時，應以何種方式落實法律有關消費者保護的要求。這也體現(xiàn)出司法機關個案裁判工作所能起到的社會行為引導作用。
一般而言，借助遮掩、隱蔽讓消費者“不留神”付費，即便在一時有利于提升KPI，但終究還是短視的。只有持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，讓用戶在享受多樣化的便捷與實惠的同時，還能在透明、友好、公道的交易界面上感受到尊重乃至體貼，才是企業(yè)自身競爭力提升與數(shù)字經(jīng)濟整體發(fā)展的長遠之道。在這個意義上，本案判決也有助于推動經(jīng)營者將更多資源投入到更具生產(chǎn)性的產(chǎn)品、服務與商業(yè)模式創(chuàng)新中去，通過真正的價值創(chuàng)造實現(xiàn)商業(yè)成功。
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